ในบทความที่ผมเขียนเมื่อสี่ปีก่อน ผมเล่าย้อนถึงประสบการณ์ของมิตรสหายในวงการวิชาการคนหนึ่งที่ต้องเผชิญกับซอฟต์แวร์จัดการการเรียนรู้ห่วยๆ ซึ่งสถาบันที่เธอสังกัดบังคับให้ใช้ออกข้อสอบ เธอบ่น
ว่าเธอกำลังพยายามออกข้อสอบกลางภาค และ “โปรแกรม blackboard นี่มันห่วยแตกสุดๆ ไปเลย วิธีแบ่งคำถามเป็นหมวดหมู่ไม่สอดคล้องกับสามัญสำนึก ใส่คำสั่งเฉพาะหมวดหมู่ก็ไม่ได้ แถมยังไม่สามารถตั้งค่าให้นักเรียนเลือกตอบเฉพาะ 10 ข้อจาก 15 ข้อได้อีกต่างหาก” อย่างที่ผมเดา เมื่อถามว่าทำไมเธอต้องใช้โปรแกรมนี้ด้วย เธออธิบายว่า “ซอฟต์แวร์พวกนี้มีสามเจ้าหลักๆ คือ Blackboard, Canvas, และ Moodle เรียกกันว่า ‘ซอฟต์แวร์จัดการการเรียนรู้’ สถาบันการศึกษาแต่ละแห่งจะเลือกใช้ซอฟต์แวร์ตัวใดตัวหนึ่ง แล้วอาจารย์ทุกคนก็ต้องใช้ตามนั้น ซึ่ง Blackboard เป็นตัวที่เก่าที่สุด เทอะทะที่สุด และแย่ที่สุดด้วย”
บทความใน Business Insider เมื่อเร็วๆ นี้ก็ประเมินซอฟต์แวร์สำหรับที่ทำงานอย่าง Workday ในแง่ลบคล้ายๆ กัน
นับตั้งแต่ปี 2006 เป็นต้นมา Workday ซึ่งให้บริการซอฟต์แวร์สำหรับการจ่ายเงินเดือน การบริหารบุคลากร และการจัดการค่าใช้จ่าย โกยกำไรเป็นกอบเป็นกำจากการสร้างความทุกข์ทรมานในที่ที่กระบวนการควรจะราบรื่นไร้ปัญหา ปัจจุบันกว่าครึ่งของบริษัทใน Fortune 500 ใช้บริการของ Workday เพื่อจ่ายเงินเดือน จ้างงาน รับพนักงานใหม่ และดูแลสวัสดิการของพนักงาน…
แพลตฟอร์มอย่าง LinkedIn, Reddit และ Blind เต็มไปด้วยผู้สมัครงานและพนักงานที่โกรธจัด ซึ่งออกมาเล่าประสบการณ์ว่าการจองวันลาพักร้อนนั้นแสนยุ่งยาก การยื่นเบิกค่าใช้จ่ายชวนให้นึกถึงฝันร้ายของระบบราชการแบบคาฟคา (Kafkaesque) และกว่าจะปิดโครงการสักโครงการหนึ่งได้ก็สมองแทบระเบิด ผู้ใช้ Reddit คนหนึ่งบ่นว่า “ฉันเกลียด Workday สุดๆ แม่งเอ้ย เฮงซวยทั้งซอฟต์แวร์ทั้งคนที่ยืนยันว่าจะใช้มันสรรหาพนักงาน” ส่วนอีกคนเสริมว่า “ทุกอย่างมันไม่สอดคล้องกับสามัญสำนึกเลย งานที่ง่ายที่สุดก็ยังยากจนไม่รู้จะยากขนาดนั้นไปทำไม” และ “จดบันทึกลงบนบัตรดัชนี (index cards) ยังจะมีประสิทธิภาพกว่า” ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลและผู้จัดการฝ่ายสรรหาทุกคนที่ผมคุยด้วย ซึ่งตามทฤษฎีแล้วควรจะมีชีวิตที่ง่ายขึ้นด้วย Workday กลับพูดถึงซอฟต์แวร์นี้ด้วยความเหนื่อยหน่ายกว่าสิ่งใดในจักรวาล ผู้บริหารที่รับผิดชอบด้านการเขียนโฆษณาของบริษัทสตาร์ทอัพด้าน AI แห่งหนึ่งในซานฟรานซิสโกซึ่งโชคร้ายต้องใช้ Workday ในการจ้างฟรีแลนซ์กล่าวว่า “มันเหมือนโดนตบหน้าซ้ำๆ ด้วยระบบราชการที่กลับชาติมาเกิดใหม่”
ถ้าเป็นเช่นนั้น คำถามก็เหมือนกับที่พาดหัวรองของบทความถามไว้ “มันสร้างงานไร้สาระกองพะเนินให้ทุกคน แล้วทำไมบริษัทกว่าครึ่งใน Fortune 500 ถึงยังใช้มันอยู่”
คำตอบจริงๆ ค่อนข้างตรงไปตรงมา ซอฟต์แวร์ห่วยๆ ที่เราต้องเจอในชีวิตประจำวันจำนวนมากนั้น ชวนให้นึกถึงโลกในภาพยนตร์ Brazil (1985) หรือหน่วยงานรัฐบาลกลางใน Snow Crash (1992) เพราะมันถูกออกแบบโดยฝ่าย R&D ที่ทำงานเสมือนระบบราชการแบบแยกส่วน (stovepiped bureaucracy) ในบริษัทหนึ่งๆ เพื่อขายให้กับระบบจัดซื้อที่ทำงานเหมือนระบบราชการแบบแยกส่วนของอีกบริษัทหนึ่ง และสุดท้ายถูกใช้งานโดยลูกค้าจำยอม (captive clientele) ซึ่งเป็นบุคคลที่สามที่ไร้อำนาจต่อรองใดๆ ทั้งสิ้น (เช่น พนักงาน ผู้สมัครงาน นักศึกษา นักโทษ ผู้เสียภาษี ฯลฯ) โดยไม่มีใครในกระบวนการตัดสินใจต้องรับผิดชอบต่อผู้ใช้จริงที่ต้องทนกับซอฟต์แวร์หรือฮาร์ดแวร์ที่ใช้งานแทบไม่ได้เหล่านี้เลย
ในแง่ฮาร์ดแวร์ ตัวอย่างคลาสสิกคือเครื่องประคบน้ำแข็งแบบกลไก (the mechanized ice pads) สำหรับผู้ป่วยออร์โธปิดิกส์ที่พักฟื้นหลังผ่าตัดในโรงพยาบาลที่ผมเคยทำงานอยู่ ตอนที่ผมเริ่มทำงานใหม่ๆ เรามีเครื่องประคบน้ำแข็งเหล่านี้อยู่ในสต็อกของโรงพยาบาลซึ่งถือว่าดีมาก มันแข็งแรง มอเตอร์ปั๊มน้ำทนทาน และถูกนำกลับมาใช้ซ้ำหลายปีได้โดยไม่มีปัญหาใหญ่ใดๆ แม้แต่น้อย ที่ดีที่สุดคือถังน้ำแข็งมีผนังฉนวนหนา ทำให้ต้องเทน้ำออกและเติมน้ำแข็งใหม่เพียงหนึ่งครั้งต่อกะเท่านั้น
แต่นั่นไม่ได้ทำให้โรงพยาบาลหยุดจัดซื้อเครื่องใหม่มาแทนเครื่องเก่า เครื่องประคบน้ำแข็งรุ่นใหม่มีผนังพลาสติกใสบางๆ ที่แทบไม่มีคุณสมบัติในการเก็บความเย็น ทำให้ต้องเติมน้ำแข็งใหม่ทุกสองชั่วโมง แถมมอเตอร์ก็ห่วยแตกจนคนไข้หลายคนบ่นว่าถูกเรียกเก็บเงินค่าเครื่องเหล่านี้ทีละหลายๆ เครื่อง เครื่องละหลายร้อยดอลลาร์ ทั้งที่พักรักษาตัวในโรงพยาบาลเพียงไม่กี่สัปดาห์
ด้วยโครงสร้างแบบลำดับชั้นของระบบราชการที่บิดเบือนการไหลของข้อมูลจากล่างขึ้นบน ผู้บริหารระดับสูงสุดบนยอดพีระมิดก็คงมองว่าการเปลี่ยนแปลงนี้เป็นความสำเร็จอย่างงดงาม และเพราะคนระดับบนสุดของพีระมิดราชการแต่ละแห่งสื่อสารกันเองได้ดีกว่าการสื่อสารกับคนระดับล่างในองค์กรของตัวเอง เครื่องประคบน้ำแข็งรุ่นใหม่จึงถูกนำไปใช้ในโรงพยาบาลอื่นๆ ในฐานะ “แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด” (best practice) สำหรับฝ่ายบริหาร เครื่องประคบน้ำแข็งเครื่องใหม่จะใช้การได้ดีหรือไม่ก็ไม่สำคัญอยู่ดี เพราะพวกเขาไม่ใช่คนที่ต้องใช้งานมันเอง และในเมื่อโรงพยาบาลใหญ่ๆ ในพื้นที่ล้วนแต่มีวัฒนธรรมองค์กรแบบเดียวกันและอาจใช้เครื่องรุ่นเดียวกันอยู่แล้วด้วย มันก็แทบไม่มีผลต่อการแข่งขันระหว่างกันเลย
ทั้งหมดนี้เป็นตัวอย่างชัดเจนของพยาธิสภาพแห่งลำดับชั้น (pathologies of hierarchy) และความบิดเบี้ยวที่เกิดจากอำนาจซึ่งไม่ต้องรับผิดชอบต่อใครทั้งสิ้น ผู้มีอำนาจตัดสินใจอย่างไร้เหตุผลโดยอาศัยข้อมูลที่ถูกบิดเบือนจากข้างล่าง แล้วผลกระทบด้านลบจากการตัดสินใจเหล่านั้นก็ถูกผลักภาระไปยังผู้ใต้บังคับบัญชาอีกต่อหนึ่ง
รัฐราชการ (bureaucratic state) และบรรดาบริษัทผูกขาดขนาดมหึมาไม่กี่ราย (giant oligopoly corporation) คือตัวอย่างสำคัญของรูปแบบองค์กรซึ่งกลายเป็นแบบแผนหลักของสังคมของเรา ยิ่งเมื่อผนวกกับมหาวิทยาลัยขนาดใหญ่และองค์กรลักษณะเดียวกันอื่นๆ พวกมันก็ร่วมกันก่อรูปเป็นระบบนิเวศของสถาบันราชการที่เชื่อมโยงกันแน่นแฟ้น และดำเนินการโดยชนชั้นนำกลุ่มเดิมที่สับเปลี่ยนหมุนเวียนกันปกครอง
ทางออกเดียวคือการล้มเลิกโครงสร้างลำดับชั้นแบบราชการเหล่านี้ด้วยการกระจายอำนาจลงไปให้เล็กที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ และมอบอำนาจบริหารจัดการให้กับผู้ที่มีส่วนร่วมในการผลิตสินค้าหรือบริการจริงๆ หรือผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการตัดสินใจนั้นโดยตรง ซึ่งก็ได้แก่ คนทำงาน ผู้บริโภค และชุมชนท้องถิ่นที่องค์กรเหล่านั้นดำเนินงานอยู่ การทำงานอย่างมีเหตุมีผลจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคนที่มีอำนาจตัดสินใจเป็นคนเดียวกับที่รู้สถานการณ์จริง (direct knowledge) และต้องรับผลจากการตัดสินใจนั้นเอง (experience of consequences)
แปลจาก On Captive Clienteles and Enshittification | C4SS | เผยแพร่ครั้งแรกใน https://c4ss.org/content/60866