การวิเคราะห์ปรับปรุงเกระบวนการระงับข้อพิพาทของบรรดาผู้บริโภคในแพลตฟอร์มต่าง ๆ ยืนยันว่าระบบสามารถใช้เพื่อทำการแก้ไขปัญหาให้แก่ผู้บริโภคจํานวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหน่วยงานระงับข้อพิพาททางเลือก (Alternative Dispute Resolution - ADR) ที่ได้รับการรับรองจากสาธารณะให้เป็นมากกว่ากลไกการระงับข้อพิพาทในบั้นปลาย เนื่องจากสามารถรองรับผู้บริโภคได้อย่างเต็มที่กระทั่งสามารถบริหารจัดการความขัดแย้งในตลาดดิจิทัลแทนที่บทบาทของศาล การเพิ่มประสิทธิภาพของหน่วยงาน ADR ในฐานะตัวกลางผู้ทำหน้าที่ประสานงานระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย ผ่านวิธีการทางเทคโนโลยี ทั้งยังกล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบในบริบทของการพัฒนาตลาดดิจิทัลที่เกิดขึ้นในสหภาพยุโรปและที่อื่น ๆ เพื่อค้นหาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ที่สามารถนำไปสร้างกฎระเบียบและการออกแบบนโยบายและกระบวนการแก้ไขผู้บริโภค
เมื่อเกิดข้อพิพาทระหว่างผู้บริโภคและผู้ค้าขึ้น มักเกิดความลังเลที่จะใช้กระบวนการพิจารณาคดีอย่างเป็นทางการเพื่อแก้ไขข้อพิพาท เนื่องจากราคาค่าเสียหายมักมีขนาดเล็กน้อย เมื่อเทียบกับค่าใช้จ่ายในการดำเนินคดีที่มีต้นทุนสูง ทั้งใช้เวลานาน รวมไปถึงความตึงเครียดของกลไกศาล จากความซับซ้อนของกระบวนการศาลและคําแนะนําทางกฎหมายที่ไม่ชัดเจนเนื่องจากตัวแทนทางกฎหมายไม่สามารถรับรองผู้บริโภคเกี่ยวกับผลลัพธ์ของการตัดสินซึ่งต้องเผชิญกับความเสี่ยงที่จะต้องจ่ายค่าใช้จ่ายทางกฎหมายโดยไม่รับประกันว่าจะได้รับการแก้ไข เป็นผลให้หลายองค์กรรวมถึงสหภาพยุโรปและรัฐบาลแห่งชาติ ได้ตัดสินใจที่จะลงทุนและส่งเสริมตัวเลือกการแก้ไขนอกศาล การระงับข้อพิพาททางเลือก (ADR) มักเป็นตัวเลือกที่ต้องการสำหรับข้อพิพาทส่วนใหญ่ เนื่องจากสามารถแก้ไขปัญหาที่ไม่เป็นทางการในลักษณะที่เป็นอิสระ รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ นี่คือเหตุผลที่ข้อพิพาทของผู้บริโภคจํานวนมากได้รับการจัดการโดยตรงจากโครงการระงับข้อพิพาททางเลือก (ADR) ซึ่งสามารถแทนที่บริบทของศาล ในฐานะผู้ให้บริการในการแก้ไขหลักในด้านต่าง ๆ เช่นในเรื่องการเงินและสาธารณูปโภค
ระบบการระงับข้อพิพาททางเลือกสำหรับผู้บริโภค Consumer ADR (CADR) มีความแตกต่างจากกระบวนการระงับข้อพิพาทนอกศาลแบบดั้งเดิมที่ใช้ระหว่างฝ่ายการค้าเช่นกระบวนการอนุญาโตตุลาการและการไกล่เกลี่ยเชิงพาณิชย์ ที่มักจะนําเสนอตัวเองเป็นทางเลือกเดียวสำหรับผู้บริโภคในการค้นหาการแก้ไขในลักษณะที่คุ้มค่าและสมส่วน โดยไม่ต้องใช้การบังคับโดยอำนาจศาล ในระบบ Consumer ADR (CADR) ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่ได้รับคําแนะนําทางกฎหมายก่อนที่จะติดต่อเพื่อรับบริการระงับข้อพิพาท แต่ใช้วิธีการกรองกรณีตามเกณฑ์การมีสิทธิ์ (Diagnosis Stage that Filters Cases Based on Eligibility Criteria) กระบวนการระงับข้อพิพาทนอกศาลแบบดั้งเดิม (ADR) เชิงพาณิชย์มักจะดําเนินการโดยเอกชน และการตัดสินใจส่วนใหญ่เป็นความลับ แต่ Consumer ADR (CADR) มักจะดําเนินการโดยหน่วยงานกํากับดูแลสาธารณะ หรือมีลักษณะใกล้เคียง เช่น องค์กรกึ่งตุลาการ (Quasi-Judicial Body) หรือองค์กรอิสระภายใต้การกำกับของรัฐ (Regulator)
ปัจจุบันประมาณครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคในสหภาพยุโรป ซื้อสินค้าออนไลน์ แต่ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากการซื้อออนไลน์ กลับไม่ค่อยได้รับการแก้ไขในศาล เนื่องจากค่าใช้จ่ายในการเข้าสู่กระบวนการ มีราสูงกว่ามูลค่าของทรัพย์ที่เป็นมูลเหตุของข้อพิพาท โดยเฉพาะเมื่อคู่กรณีอยู่ในเขตอํานาจศาลที่แตกต่างกัน ดังนั้นการใช้วิธีการระงับข้อพิพาทแบบเผชิญหน้าเพื่อแก้ไขข้อพิพาทที่เกิดขึ้นในยุคดิจิทัลนี้ไม้ได้รับความนิยม เนื่องจากใช้เวลานาน และมีราคาแพง เมื่อต้องคำนึงถึงค่าใช้จ่ายในการเดินทาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการขัดแย้งข้ามพรมแดน โดยเฉพาะเมื่อเกิดจากการซื้อสินค้าราคาต่ำ
อินเทอร์เน็ตได้ทำให้ผู้บริโภคด้วยรู้เท่าทันถึงสิทธิ และข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิ์ของพวกเขา ทั้ง ๆ ที่ก่อนหน้านี้ ข้อมูลเหล่านี้ มักมีให้เฉพาะพวกเขาผ่านผู้เชี่ยวชาญเท่านั้น ความคาดหวังของผู้บริโภคถูกโอนย้ายมายังช่องทางออนไลน์ คือ การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ของผู้บริโภคส่วนใหญ่ถูกทำผ่านสื่อสารทางไกลบางอย่าง บนพื้นฐานเช่นเดียวกับอีเมลและการสื่อสารทางโทรศัพท์ เพื่อจัดการกับข้อสงสัยของผู้บริโภค และเป็นช่องทางในการร้องเรียน กระบวนการระงับข้อพิพาทที่อนุญาตให้สื่อสารทางไกลนี้เรียกว่า Online Dispute Resolution (ODR) ซี่งหมายถึง กลไกการแก้ไขผู้บริโภคส่วนใหญ่ใช้วิธีการสื่อสารทางไกลบางอย่าง สิ่งเหล่านี้อาจเป็นพื้นฐานเช่นเดียวกับอีเมลและการสื่อสารทางโทรศัพท์เพื่อจัดการกับข้อสงสัยของผู้บริโภคและแง่มุมต่าง ๆ ของการร้องเรียน เทคโนโลยี ODR นี้ได้เปลี่ยนกระบวนทัศน์ของขั้นตอนการแก้ไขระงับข้อพิพาทแบบดั้งเดิม ให้สามารถรองรับ หรือเปลี่ยนบทบาทของบุคคลที่สามในฐานะคนกลาง เช่นการเจรจากับผู้ซื้อและผู้ขายโดยตรงผ่านซอฟต์แวร์ที่ ซึ่งเป็นบทบาทที่สำคัญในฐานะผู้อํานวยความสะดวกในการจัดการและแลกเปลี่ยนข้อมูล
การแก้ไขระงับข้อพิพาทของผู้บริโภคจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากเสริมด้วยแรงจูงใจ ที่กระตุ้นให้ฝ่ายต่าง ๆ มีส่วนร่วมในกระบวนการระงับข้อพิพาทนอกศาลโดยจะทำให้สามารถตกลงชําระตามข้อเรียกร้องของแต่ละฝ่ายตั้งแต่เนิ่น ๆ และสร้างมาตรฐานการรับประกันถึงผลของการบังคับใช้ผลสุดท้าย (Final Outcomes) ทั้งยังเรียกร้องให้มีแนวทางการจัดการ ในรูปแบบองค์รวมเพิ่มมากขึ้นในการแก้ไขปัญหาข้อพิพาทของผู้บริโภค ผ่านเทคนิค CADR โดยการใช้เทคโนโลยีและตัวเลือกอื่น ๆ รวมไปถึง ศาล, หน่วยงานกำกับดูแล, และหน่วยงานบังคับใช้กฎหมายสาธารณะ เพื่อป้องกันข้อพิพาทและสร้างคุ้มครองแก่ผู้บริโภค
การระงับข้อพิพาทางเลือกออนไลน์ (ODR) นี้แตกหน่อมาจากการระงับข้อพิพาทนอกชั้นศาลโดยทั่วไป โดยใช้ประโยชน์จากความเร็วและความสะดวกสบายของอินเทอร์เน็ต ทําให้ ODR กลายมาเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด (และอาจจะเป็นตัวเลือกเดียวสำหรับข้อพิพาทข้ามเขตอำนาจศาลของสองรัฐขึ้นไป) สำหรับการให้บริการแก้ไขข้อข้องใจของผู้บริโภคเพื่อเสริมสร้างความไว้วางใจในอีคอมเมิร์ซที่เชื่อถือได้มากขึ้น เนื่องจากตัวกลางที่เป็นแพลตฟอร์มอยู่ในสถานะที่สืบสาวหาหลักฐานและบังคับเอากับผู้ซื้อผู้ขายได้จริงมากกว่ารัฐที่อยู่ภายนอกระบบตลาดออนไลน์
อ้างอิง
Cortés Pablo, The Law of Consumer Redress in an Evolving Digital Market: Upgrading from Alternative to Online Dispute Resolution (Cambridge, New York: Cambridge University Press, 2017): 10.
*ค้นคว้าและเรียบเรียงร่วมกับ ภานุพงศ์ จือเหลียง, กฤษดนัย เทพณรงค์. ในงานวิจัยเรื่อง ทบทวนพรมแดนความรู้เพื่อเตรียมความพร้อมด้านนิติบัญญัติในการส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล, 2565. สนับสนุนโดยสถาบันพระปกเกล้า